サービス業の「人手不足」
の背景にある５つの課題を徹底解説

400万人以上の人手不足が予測されるサービス業の現状

下記は、パーソル総合研究所と中央大学が2018年に発表した「労働市場の未来推計2030」より引用したデータをもとに作成したグラフです。

産業別に見た人手不足（2030年予測）

引用：パーソル総合研究所「労働市場の未来推計 2030」をもとに筆者作成

このデータが示す通り、2030年にはサービス業全体で400万人の人手不足が予測されています。この数値は、他の産業と比較しても圧倒的に高く、サービス業の深刻な状況が浮き彫りとなっています。

また、下記は帝国データバンクの最新の調査結果による、正社員および非正社員の業種別の人手不足率を示したデータです。

正社員・非正社員の人手不足割合（上位10業種）

出典：帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2024年10月）」（一部筆者加工）

上記データによると、サービス業の中でも特に人手不足割合の高い業種は、以下の通りです。

• 情報サービス業：正社員不足率 70.2％（2024年10月）
• 飲食業：非正社員不足率 64.3％（2024年10月）
• 宿泊業：非正社員不足率 60.9％（2024年10月）

正社員では「情報サービス業」、パート・アルバイトなどの非正社員では「飲食店」「旅館・ホテル」の割合が大きく、2022年からの推移で見ると減少傾向にはありますが、いまだ60%を超えており、深刻な人手不足が続いています。

サービス業は日本のGDPの約70％を占める基幹産業であり、その人手不足は経済全体にも大きな影響を与える可能性があります。コロナ禍が過ぎ、インバウンド需要も急激に増加している現在、特に宿泊業や飲食業では、需要の高まりに対して働き手が不足しており、サービス品質の維持が課題となっています。

次に、サービス業においてこのような人手不足を招いている問題について解説します。

サービス業における人手不足の背景にある５つの課題

サービス業の人手不足は、単なる労働力の不足ではなく、業界全体が抱える構造的な問題とも言えます。ここでは、サービス業の人手不足を引き起こしている主な５つの課題について解説します。

課題１：賃金の低さ

サービス業は、他業種と比較して賃金の低さが特徴であり、これが人手不足の大きな要因となっています。下記は、厚生労働省による、各産業別の賃金統計調査の結果です。

産業､年齢階級別賃金および対前年増減率（令和5年）

出典：厚生労働省「令和５年賃金構造基本統計調査　結果の概況」（一部筆者加工）

赤枠で囲んだ部分が代表的なサービス産業の賃金を示す部分ですが、総じて他産業より賃金水準が低いことがわかります。特に、宿泊業・飲食サービス業の平均賃金は259.5千円と、産業全体の中で最も低い水準となっています。

さらに、正社員と非正社員（パート・アルバイト）の賃金格差も顕著であり、労働条件の不満から離職率が高まる傾向があります。例えば、令和4年の賃金構造基本統計調査によると、サービス業の非正社員の平均賃金は正社員の約6割程度にとどまる結果が示されています。

引用：厚生労働省「令和4年賃金構造基本統計調査　結果の概況」

特に宿泊業や飲食サービス業は、業務の多くを非正社員に依存しているため、この賃金格差も人手不足の一因となっています。

課題２：労働時間の長さ

サービス業は、人手不足に伴う長時間労働やシフトの不安定さ、休日取得の難しさといった労働環境が問題となっています。特に宿泊業や飲食サービス業では、繁忙期の業務負担が増大しやすく、労働者の心身に大きな負担をかけています。下記をご覧ください。

１日および週所定労働時間

出典：厚生労働省「令和５年 就労条件総合 調査の概況」（一部筆者加工）

このデータによると、週所定労働時間は「宿泊業、飲食サービス業」及び「生活関連サービス業、娯楽業」が１企業平均39時間35分と、最も長いことがわかります。

このような環境がスタッフの離職率の高さにもつながり、人手が足りないため、一人あたりの業務負担が増加し、長時間労働が常態化しています。こうして、さらなる人手不足を招く悪循環を生み出しているのです。

課題３：定着率の低さ

サービス業では、スタッフの定着率が低いことが大きな課題となっており、特に若年層を中心に、短期間で離職するケースが多く見られます。厚生労働省の「令和４年雇用動向調査結果の概況」によると、離職率は「宿泊業、飲食サービス業」が26.8％と最も高く、次いで「サービス業（他に分類されないもの）」が19.4％となっており、すべての業種の中でも高い数値を示しています。

その背景には以下のような理由が挙げられます。

短期間で離職してしまう理由

• キャリアパスが不透明
• 労働条件への不満
• 教育・研修体制の不足

サービス業では、長期的なキャリア形成がイメージしづらく、昇進やスキルアップの機会が限られている職場も多いため、スタッフのモチベーション低下につながります。特に、非正社員の場合は、正社員登用の機会が少なく、経験やスキルを積んでも待遇に反映されないため、将来に希望を持ちにくい点が離職の要因となっています。

また、賃金の低さやシフトの不規則さ、長時間労働が続くことで、労働者の生活が圧迫され、これによる労働条件への不満により、他業種への転職につながっています。

さらに、教育・研修体制の不足といった問題もあります。新人や非正社員に対するサポート体制が不十分なため、業務への不安や負担が増大し、結果として早期離職を引き起こします。

このように、キャリア形成、労働条件、教育の各側面に課題があるため、サービス業では「採用→離職→再採用」というサイクルが繰り返され、人手不足の解消が進まない状況が続いているのです。

課題４：労働力人口の減少

日本では、少子高齢化の進行に伴い、労働力人口の減少が深刻な問題となっています。総人口が減少する一方で、高齢者（65歳以上）の割合は増加し、働き手となる15～64歳の生産年齢人口は大幅に減少すると予測されています。

以下は、内閣府による「令和4年版高齢社会白書」から引用した、国内の人口推移予測ですが、このグラフが示す通り、生産年齢である15～64歳の人口は1950年から減少傾向が続き、今後さらに縮小が加速する見込みです。

特に、高齢化率が2025年には30％に達し、その後も高齢化が進むことが予測され、生産年齢人口1人あたりの負担は増大する一方です。

高齢化の推移と将来推計

出典：内閣府「令和4年版高齢社会白書 第1章　高齢化の状況（第1節 1）」

サービス業は顧客対応が中心であり、人材を必要とする業務が多く、機械化や自動化が進みにくい分野であるため、この労働力人口の減少の影響を最も受けやすい業界です。特に、接客の多い宿泊業や飲食業などでは、人材確保がさらに難しくなると予測されます。

課題５：業務の属人化

サービス業では、特定のスタッフに業務が依存してしまう属人化が、多くの現場で課題となっています。業務の進め方やノウハウが特定のスタッフに依存してしまうことで、以下のような問題が発生します。

業務の属人化により発生する問題

• 業務が回らなくなるリスク
• 新人スタッフの負担増
• 業務効率の低下

サービス業では、ベテランのスタッフが突然退職したり休職した場合、業務が滞ってしまい、サービス品質の低下や顧客満足度の悪化を招くケースがあります。特に接客対応や在庫管理、売上処理など、日常業務が手作業で行われている現場では、この影響が大きく現れます。

また、業務の引き継ぎが口頭や感覚的なものに依存することで、新人スタッフは業務を習得するまでに時間がかかり、十分な教育が受けられないまま現場に立つことで負担が増大します。こういった状況は、新人スタッフの早期離職の原因ともなります。

さらに、属人化が進んでいる職場では、作業が標準化されていないため、スタッフごとに業務のやり方が異なり、ミスの発生や作業時間のロスが増加します。例えば、手書きの注文伝票や手動での売上計算は作業が煩雑化し、現場の生産性が大きく損なわれる原因となります。

このように業務の属人化は、人手不足をさらに悪化させる原因ともなります。これを解消し、効率的な現場を実現するためには、業務の標準化や仕組み化が欠かせません。そのためには、手作業や経験に頼る業務フローを見直し、デジタルツールを導入して誰でも簡単に業務を行える仕組みを構築することが重要です。

ここで解決策として期待されるのが、POSレジの導入です。POSレジは、日常業務の効率化と標準化を支える強力なツールであり、人手不足が深刻化するサービス業において、現場の課題解決に大きく貢献します。

サービス業の人手不足を解消するPOSレジの導入

人手不足が深刻化するサービス業では「限られた人材でいかに業務を効率化するか」が重要な課題となっています。特に「業務の属人化」を解消するためには、業務の標準化や仕組み化が欠かせません。その解決策として最適なツールのひとつがPOSレジです。

POSレジは、日常業務のデジタル化や効率化をサポートする強力なツールであり、現場の課題解消に大きく貢献します。POSレジの導入により、業務において下記の３点が実現されます。

POSレジの導入により実現される３つのポイント

• 業務の標準化とマニュアル化
• 業務フローの一元管理
• データ活用による業務改善

これら3つを実現するために、POSレジには多くの有用な機能が備わっています。特にサービス業では、例えばホテルや旅館、飲食店など、現場ごとに異なる業務内容や課題に対応するため、以下の８つの機能が重要な役割を果たします。

人手不足の課題を解決するPOSレジの８つの機能

機能１：売上分析機能
POSレジには、サービス業の運営に重要な売上データをリアルタイムで記録・分析する機能が備わっています。「時間帯別」「商品別」「スタッフ別」などのセグメントで売上データを自動で集計し、どの時間帯に何が売れているのか、どの商品が人気なのかを一目で把握できます。

これにより、感覚や経験に頼らず、データに基づいた販売戦略を立てることが可能です。業務の属人化を解消し、効率的な売上向上に貢献します。

機能２：在庫管理機能
POSレジの在庫管理機能を活用すれば、商品ごとの在庫数をリアルタイムで把握し、自動的に更新することができます。手動で在庫を数える必要がなくなり、作業時間の短縮やミスの削減につながります。

POSレジの在庫管理機能を活用すれば、商品ごとの在庫数をリアルタイムで把握し、自動的に更新することができます。手動で在庫を数える必要がなくなり、作業時間の短縮やミスの削減につながります。売れ筋商品や動きの遅い商品のデータも可視化されるため、効率的な在庫補充や発注が行えます。

これにより、スタッフごとに異なっていた在庫管理のやり方を統一し、業務の標準化と効率化が実現します。

機能３：顧客管理機能
接客の多いサービス業において、顧客の管理は極めて重要です。POSレジの顧客管理機能を活用することで、顧客の購入履歴や来店履歴、連絡先情報を自動的に記録・管理できます。これにより、スタッフ間で情報を共有し、顧客ごとに最適な接客やサービスを提供することが可能になります。

具体的には、リピーター向けに購入履歴をもとにしたお得なキャンペーンの提案や、来店頻度の高い顧客に対する特別な案内を行うことで、顧客満足度やリピート率の向上につながります。

また、特定のスタッフだけが顧客情報を把握している状況を防ぎ、サービス提供の属人化を解消できる点も大きなメリットです。

機能４：予約管理機能
POSレジの予約管理機能を活用すると、顧客からの予約受付やスケジュールの管理を効率的に一元管理することができます。

例えば、ホテルや旅館では宿泊予約、飲食店ではテーブル予約の管理が必要ですが、POSレジのシステムを使えば、予約内容や空き状況をリアルタイムで把握できます。これにより、ダブルブッキングの防止や予約の漏れを防ぐことが可能です。

さらに、予約情報がPOSレジ内に記録されるため、接客時に顧客の要望や利用履歴を確認し、質の高いサービス提供につなげられます。スタッフ間で情報を共有することで、業務の属人化も解消されます。

機能５：キャッシュレス決済機能
キャッシュレス化が急速に進み、訪日外国人観光客も急増している昨今、すべてのサービス業において、キャッシュレス決済の導入は人手不足の解消に大きく貢献します。

POSレジのキャッシュレス決済機能を導入することで、クレジットカードや電子マネー、QRコード決済など、様々な決済方法に対応できます。現金管理の手間を大幅に削減し、会計業務が効率化されるため、スタッフの負担軽減にもつながります。

特に、飲食店や小売店では会計スピードが向上することで、顧客の待ち時間を短縮できるほか、現金授受時のミスを防ぐことが可能です。

機能６：勤怠管理機能
サービス業は、パートやアルバイトといった非正社員スタッフが多く就業しており、効率的なシフト管理が求められます。POSレジの勤怠管理機能を活用することで、スタッフの出退勤の記録やシフト管理をデジタルで一元管理できます。手書きのタイムカードや紙ベースのシフト表を使う必要がなくなり、業務負担の軽減と勤怠管理の正確化が実現します。

飲食店やホテルなどシフト勤務が中心の現場では、POSレジと連動する勤怠管理システムを使うことで、出退勤の打刻や勤務時間の集計が自動化され、給与計算の効率化にもつながります。

また、繁忙時間帯や人員不足の可視化も可能なため、適切なシフト配置や業務効率化にも貢献します。特定のスタッフの勤務状況に依存しない体制を整え、属人化の解消にもつながります。

機能７：複数店舗管理機能
複数の店舗を運営するサービス業では、店舗ごとの売上や在庫、スタッフの勤怠状況を一元管理することが課題となります。POSレジの複数店舗管理機能を活用すれば、離れた店舗のデータをリアルタイムで集約・管理できるため、業務効率化が大きく進みます。

例えば、各店舗の売上データや在庫情報を一つのシステムで確認できるため、本部側での迅速な意思決定が可能になります。また、店舗間での在庫移動や売上比較なども簡単に行えるため、店舗ごとの運営改善にもつながります。

さらに、新しいスタッフが他店舗で業務を行う際も、POSレジのシステムが統一されていれば、教育コストの削減や業務の標準化が実現します。これにより、安定したサービス提供が可能になります。

機能８：外部連携機能
POSレジの外部連携機能は、他の業務システムやツールとシームレスにデータを連携させることが可能です。例えば、会計ソフトや勤怠管理システム、ECサイトとの連携によって、データ入力や業務の重複をなくし、現場業務の効率化を実現します。

特に、スマレジのようなアプリインストール型のPOSレジは、アプリを通じて多様なシステムと連携することが可能です。売上管理や在庫管理だけでなく、顧客管理や予約システム、LINE連携など、必要な機能を追加でカスタマイズすることが可能です。

これにより、あらゆるサービス業での業務内容や運営規模に合わせて柔軟なシステム環境を構築でき、特定の業務やスタッフに依存することなく、より標準化された業務フローを実現します。

これらの８つの機能は、サービス業の現場において業務の標準化と一元管理を実現し、また、POSレジのデータを活用することで業務改善につなげます。これにより、現場の業務が大幅に効率化され、従業員の負担軽減や人手不足の解消に大きく貢献します。

次項では、POSレジの導入により、実際に業務の省力化を実現した事例を紹介します。

POSレジの導入により、少人数での業務効率向上を実現したリゾートホテルの事例

以下は、スマレジの導入事例の引用です。

POSレジとホテル管理システムを連携し業務を効率化したリゾートホテルの事例

鹿児島県のリゾートホテル「島宿HOPE」を運営する株式会社HOPEでは、増築に伴い、少人数で運営し続けるための業務効率化が課題でしたが、クラウドPOSレジの「スマレジ」を導入し、さらにクラウド型のホテル管理システム「aipass」と連携させることで、予約情報からホテル内飲食や宿泊代などの会計情報まで一元化され、大幅な業務効率化を実現しました。

従来手作業で行っていた業務が削減され、人件費にして2人月分のコストを削減できたと語られています。

その他にも、施設内レストランにスマレジのモバイルオーダーシステムを導入したことで、フロント、ホール、キッチンの業務が効率化され、これまで４人体制だったところ、導入後は２人だけで対応できるまでに省力化されました。

この事例からもわかるように、POSレジと外部システムの連携によって、業務の効率化と省力化が実現し、人手不足の課題にも対応することが可能です。少人数でもスムーズに業務を回せる仕組みを整えることで、サービス品質を維持しながら現場の負担軽減にもつながります。

引用：株式会社HOPE | スマレジ導入ケーススタディ