セルフレジ導入前に知るべき
５つの失敗
トラブル例と解決策

セルフレジの普及が進むもトラブル経験者は３割超

セルフレジ利用経験者（消費者）に対して、「これまでセルフレジでトラブルにあったことがあるか」について尋ねた調査結果によると、実際にセルフレジを利用した消費者の約３割が、何らかのトラブルを経験しています。

出典：【自社調査】＜セルフレジトラブルに関する実態調査＞ セルフレジ利用で3割超がトラブルを経験、「夫婦で分担したらスキャン漏れ続出」「決済エラーに気が付かず帰宅した」（弁護士ドットコム）

その中でも最も多かったトラブルは「値引きシールの値段が反映されていなかった（38.4%）」というもので、次いで「クレジットカード払いや電子決済しかできないのに現金しか持っていなかった（20.8%）」という支払い手段の問題が挙げられています。

また、「操作ミスや硬貨の大量投入によるレジの故障（8.2%）」といったシステム上のトラブルや、「万引きを疑われた（7.9%）」「レジの操作に時間がかかり他の客と口論になった（3.9%）」といった、顧客体験に関わるトラブルも一定数報告されています。

下記リンク先の資料によると、近年、セルフレジの設置台数自体は増えており、普及が進んではいるものの、今後さらにセルフレジを増設することには慎重になっている店舗も増えているとされています。

※参考：2024年 スーパーマーケット年次統計調査報告書（一般社団法人 全国スーパーマーケット協会）

その要因のひとつとして、上に挙げたようなトラブルが増えている現状があり、これが新規導入や導入拡大をためらう要因のひとつとなっている可能性があることが考えられます。

特に、セルフレジは導入コストも安くはなく、加えて、昨今は顧客の利便性に対する疑問の声も聞こえてくることもあり、企業が慎重に検討せざるを得ない状況になっているのが現状です。

セルフレジが今後さらに普及するためには、技術的な改良やサポート体制の充実、顧客への適切な案内など、トラブルを未然に防ぐ対策が求められます。

それでは、セルフレジで起こりがちなトラブルについて詳しく紹介してまいります。

セルフレジでよくある５つの失敗・トラブル事例と解決方法

セルフレジを運用する中で、操作ミスや支払い忘れといった「失敗」や、万引きリスクなどのトラブルが発生することがあります。ここでは、特に起こりやすい失敗・トラブルの５つの具体例と、それらを未然に防ぐための解決策を紹介します。

失敗・トラブル事例１：操作に不慣れな顧客への対応に時間がかかる

基本的にセルフレジは、直感的に操作できるよう設計されており、タブレットやスマートフォンなどの操作に慣れている顧客であれば、失敗することなくスムーズに会計を済ませることができます。ディスプレイ上には手順が表示され、その指示に従うだけで決済が完了するため、多くの利用者にとって使いやすい仕組みになっています。

しかし、高齢者や機械操作に不慣れな方の中には、操作手順が分かりにくく戸惑うケースも少なくありません。こうした場合、スタッフがその場でサポートする必要があり、時には自身の業務を中断して対応しなければならないこともあります。

さらに、顧客自身が操作ミスをしてしまい、取り消し作業が発生することもあり、結果的に説明の繰り返しや修正対応に時間を取られる場面が多くなるといったことがあります。

このトラブルの解決方法

このようなトラブルを解決するためには、スタッフの教育と顧客向けの案内を強化することが重要です。まず、スタッフには操作方法を熟知させ、顧客が戸惑った際にスムーズにサポートできるよう研修を実施しましょう。特に、高齢者や機械操作に慣れていない顧客に対して、分かりやすく簡潔に説明できるスキルを身につけさせることが求められます。

また、マニュアルを作成し、よくある質問や対応フローをまとめておくことで、対応の統一化と効率化を図ることができます。

加えて、スタッフの負担を軽減するためには、顧客自身がセルフレジの操作を理解しやすい環境を整えることも大事です。

例えば、セルフレジの使い方をわかりやすく解説したポップを設置し、会計前に目を通せるようにすることで、操作ミスや問い合わせの発生を抑えることができます。また、リソースに余裕があるなら、セルフレジ周辺にサポート役のスタッフを配置することで、顧客が困った際にすぐに対応できる体制を整え、レジ操作にかかる時間を最小限に抑えることが可能です。

いずれにしても、このようなケースのトラブルで重要なのは、顧客が操作に失敗しても、焦らせないよう丁寧に寄り添ったサポートを提供することです。

失敗・トラブル事例２：万引きや支払い忘れ

セルフレジではスタッフが会計に立ち会わないため、万引きや支払い忘れが発生しやすい点に注意が必要です。意図的に支払いを省略して商品を持ち去るケースもあれば、顧客自身が単純な不注意で会計を忘れてしまうこともあります。

特に、商品のバーコードをスタッフが事前にスキャンし、そのデータをもとにセルフレジで精算する方式の店舗では、スキャンが完了した時点で会計が済んだと錯覚し、そのまま商品を持ち出してしまうケースが発生しやすくなります。このようなトラブルを防ぐためには、万引き対策だけでなく、支払い忘れを未然に防ぐ仕組みを整えることが求められます。

このトラブルの解決方法

セルフレジにおける万引きや支払い忘れを防ぐためには、防犯カメラの設置が効果的です。カメラを設置することで、不正行為を記録し、万引きの証拠を確保できます。また、支払いを忘れた顧客にも注意を促せるため、会計の適正化にも貢献します。

カメラの台数が多いほど監視範囲は広がりますが、その分コストがかかるため、予算に応じた配置計画が重要です。加えて、「防犯カメラ作動中」「万引きは犯罪です」といった警告文を店内に掲示することで、顧客に意識させるとともに、不正の抑止力を高めることができます。

失敗・トラブル事例３：自動釣銭機の詰まりによる会計トラブル

セルフレジとセットで運用されることが多い「自動釣銭機」ですが、現金投入の失敗や機械の不具合によるトラブルが発生しやすい点には注意が必要です。特に、お札や小銭が内部で詰まると復旧に時間がかかり、セルフレジが一時的に使用できなくなることもあります。

その結果、スタッフが急遽対応に追われ、店舗業務全体に影響するトラブルにつながるケースも少なくありません。

さらに、本来ならお札で支払うような金額を大量の小銭で決済しようとする顧客がいる場合、規定の枚数を超えて硬貨を投入するとエラーが発生し、支払いが途中で止まってしまうことがあります。このような事態が発生すると、一時的なエラーにとどまらず、機械の故障につながり、修理が必要になるケースもあるため、適切な対策が求められます。

このトラブルの解決方法

セルフレジを含む自動釣銭機は、トラブルが発生すると店舗スタッフが対処できる範囲が限られるため、万が一の際はメーカー対応が必要になります。特に、メーカーによってサポート体制や対応の速さに差があるため、迅速な保守対応が可能なメーカーを選ぶことが重要です。サポートが手厚いメーカーなら、機器の故障によるレジ業務の停止時間を最小限に抑えることができるため、導入時には価格や機能だけでなく、保守・サポートの充実度も重視すべきポイントとなります。

また、事前の予防策として、セルフレジ周辺には、「硬貨の大量投入はお控えください」などの注意喚起を大きく掲示し、利用者に明確に伝えることが重要です。さらに、投入可能な硬貨の上限枚数を明示して、事前に顧客が認識できるようにすることで、機器の負担を減らし、エラーの発生を抑えられます。

失敗・トラブル事例４：顧客同士のトラブル

セルフレジの利用中に、操作ミスや待ち時間の長さが原因で顧客同士のトラブルに発展するケースがあります。特に、機械の操作に慣れていない顧客がいると、スムーズに会計が進まず、列が長くなりやすい傾向があります。待ち時間が想定以上に延びることで、後ろの顧客が苛立ち、不満を口にしたことがきっかけで口論になることもあります。

また、セルフレジの台数が少ない店舗では、操作がスムーズであっても一人ひとりの会計に時間がかかりやすく、それに対する不満がトラブルの引き金になることもあります。最悪の場合、言い争いがエスカレートして暴力に発展したり、店内の商品が破損したりするリスク もあるため、スタッフが早めに介入し、事態を鎮静化する必要があります。

このトラブルの解決方法

セルフレジをめぐる顧客同士のトラブルは、混雑に起因するものがほとんどです。そのため、できるだけ混雑の発生を抑え、スムーズに会計を進められる環境を整えることが重要です。有人レジとの併用や優先レーンの導入を検討し、セルフレジの操作に不慣れな顧客や支払いに時間がかかる顧客を誘導することで、全体の流れをスムーズにすることができます。

また、待ち時間によるストレスを軽減するために、「現在の待ち時間の目安」を掲示する、並び方を明確にするポップを設置する、順番待ちの整理を行うなどの対策を講じることで、列が乱れることを防ぎ、余計なトラブルを回避できます。

さらに、スタッフがセルフレジ周辺を定期的に巡回し、操作に戸惑っている顧客をいち早くサポートすることで、会計にかかる時間を短縮し、待ち時間の増加による口論の発生を未然に防ぐことができます。

失敗・トラブル事例５：手入力の失敗や二重スキャンによる過剰請求

セルフレジでは、バーコードが付いていない野菜や果物などの商品を購入する際、画面上のリストから商品を選び、数量を入力するケースがあります。しかし、この手入力の際に誤って、本来「1本」と入力するはずが「11本」と入力を失敗してしまうといったミスが発生しやすく、そのまま決済を進めると過剰請求につながります。

また、類似した商品が複数登録されている場合、誤って別の商品を選んでしまうケースもあります。例えば、ピーマンを購入するつもりが、似た形状のパプリカを選択してしまい、本来よりも高額な商品を購入してしまうといったケースです。

さらに、二重スキャンによる過剰請求もセルフレジで発生しやすいミスのひとつです。セルフレジでは、顧客自身が商品をスキャンするため、バーコードを正しく読み取ったことに気づかず、同じ商品を何度もスキャンしてしまうケースが少なくありません。

特に、バーコードの読み取り音が環境音に紛れて聞こえづらい場合や、スキャン時に手を滑らせて、意図せず2回スキャンしてしまう場合に発生しやすくなります。また、タッチパネルの反応が遅れた際に、スキャンボタンを連続で押してしまい、意図しない回数分が会計に加算されてしまうこともあります。

このトラブルの解決方法

入力失敗や二重スキャンによる過剰請求は、未然に防止する対策も必要ですが、トラブルが起きてしまった後の返金対応のフローを明確にしておくことも重要です。

まず、返金対応の案内をセルフレジ付近やサービスカウンターに掲示し、「数量入力やスキャンミスによる誤請求が発生した場合、レシートをお持ちの上、スタッフにお声がけください」と明記することで、問い合わせしやすい環境を作りましょう。また、レシート紛失時の対応手順を統一し、防犯カメラの活用も検討することで、スムーズな対応が可能になります。

さらに、セルフレジ周辺に「数量入力の際はご確認ください」「バーコードは一度だけスキャンしてください」などの注意喚起を掲示し、操作ミスを未然に防ぐ工夫が必要です。特に、手入力が必要な商品は、専用の注意文を設置すると効果的です。

加えて、スタッフの巡回を強化し、操作に戸惑う顧客には積極的に声をかけることで、手入力の失敗や二重スキャンの発生を抑えることができます。

このように、返金対応の明確化と注意喚起を徹底することで、セルフレジの過剰請求トラブルを最小限に抑えられます。

セルフレジは便利な反面、顧客自身が操作することによる失敗やトラブルが発生することもあります。しかし、適切な注意喚起やスムーズな顧客対応の仕組みを整えることで、こうした問題は最小限に抑えられます。店舗側が対策を徹底することで、顧客にとっても安心してセルフレジを利用できる環境を実現できるでしょう。

スムーズなセルフレジの運用は「スマレジ」がおすすめ

セルフレジの導入を検討しているなら、スマレジは多様な運用スタイルに対応できるためおすすめです。スマレジは、フルセルフレジや券売機のほか、セミセルフレジにも対応しており、精算操作のみを顧客に任せ、スムーズな会計フローを実現することも可能です。

また、タブレットベースのPOSレジは、シンプルで直感的に操作できるよう設計されているため、初めての来店者や機械が苦手な顧客でも迷わず利用できるよう配慮されています。さらに、トラブル発生時には液晶画面に解除方法が表示されるため、スタッフが迅速に対応しやすいのも特長です。

スマレジのセルフレジについて、詳しくは下記公式ページをご覧ください。

セルフレジ

スマレジの充実したサポート体制でトラブルを迅速に解決

また、セルフレジを導入する際に気になるのが、予期せぬトラブルへの対応です。機器の誤作動や通信エラー、決済端末との連携トラブルなど、運用中に問題が発生することは避けられません。その点、スマレジはサポート体制が充実しており、万が一のトラブル時にも迅速に対応できる環境が整っています。

緊急性の高い機械トラブルにも、プレミアムプラス以上のプランなら365日対応のコールセンターで即座にサポートを受けることができます。さらに、すべてのプランでメールサポートが利用でき、営業時間内に問い合わせれば迅速な回答が得られるため、問題解決までの時間を短縮できます。

加えて、スマレジのヘルプサイトにはセルフレジの基本的な操作方法や、トラブル発生時の対処法が詳しく掲載されているため、スタッフがすぐに確認できる体制も整っています。

セルフレジは、トラブル発生時にどれだけ早く対応できるかが極めて重要です。スマレジなら迅速なサポートとわかりやすいトラブル解決手順が整っているため、導入後も安心して運用できます。

詳しくは下記公式ページをご覧ください。

スマレジのアフターサポート

まとめ

セルフレジは、現在も普及が進んでおり、今後も導入を検討する店舗が増えていくと考えられます。しかし、導入が進む一方で、実際には操作ミスや支払い忘れ、機器トラブルなどの失敗やトラブルが多く発生している側面もあります。特に、手入力による失敗や二重スキャンによる過剰請求、顧客同士のトラブル、自動釣銭機のエラーなど、運用面での課題が指摘されています。

こうしたトラブルを防ぐためには、混雑を緩和する仕組みを整え、注意喚起を徹底するとともに、万が一の際の対応フローを明確にしておくことが重要です。また、適切なサポート体制が整っているかどうかも、セルフレジを円滑に運用する上で大きなポイントとなります。

スマレジは直感的な操作性を備え、トラブル時のスムーズな復旧をサポートする充実した体制が整っているため、安心して導入できるセルフレジシステムと言えます。セルフレジの導入を考えている店舗経営者は、ぜひスマレジをご検討ください。